A OUVIDORIA CONSULAR      

        Entrou em funcionamento, em novembro de 2009, a Ouvidoria Consular do Ministério das Relações Exteriores. A unidade é responsável pelo processamento de comentários, sugestões, elogios e críticas referentes a toda a atividade consular - aí incluídos atendimento em geral, rede consular, assistência, processamento de documentação e demais atividades afins.

COMO CONTACTAR-NOS

-  Por meio do próprio Portal Consular: clique em "Fale Conosco" e faça seu comentário!
-   Por e-mail: ouvidoria.consular@itamaraty.gov.br
-  Por correio ou pessoalmente: na Ouvidoria Consular - Palácio Itamaraty - Anexo I - Térreo - Divisão de Assistência Consular - Esplanada dos Ministérios - Bloco "H"- Brasília/DF Brasil - 70170900
-   Por telefone: 55-61-2030 8804/8805/9712/8803 (de 9h às 19h)

- Por meio do preenchimento e entrega do Formulário de Opinião do Público.

COMO FUNCIONARÁ

           Serão processadas em tempo real todas as manifestações recebidas do público brasileiro e estrangeiro, no Brasil e no exterior, recebidas por telefone, por via postal, correio eletrônico (ouvidoria.consular@itamaraty.gov.br), Portal Consular e outros meios.

QUEM SOMOS

Ouvidora Consular: Ministra Luiza Lopes da Silva
Ouvidora Consular Adjunta: Secretária Rafaela Ventura
Assessores: Oficiais de Chancelaria Isabela Alves de Oliveira e Tiago Saboga.

OBJETIVOS

           Conformada aos parâmetros de atuação delineados pela OGU, a Ouvidoria Consular funcionará como mecanismo de controle de qualidade do serviço consular, auxiliando na busca de soluções para os problemas existentes. Trabalhará com o público externo, ou seja, os usuários (nacionais e estrangeiros) dos serviços consulares brasileiros, oferecendo-lhes um espaço para que manifestem agrado ou insatisfação ou façam sugestões. Nesse contexto, seus objetivos gerais serão: contribuir para a melhoria do desempenho e da imagem da rede consular; contribuir para o aprimoramento dos serviços prestados; facilitar ao usuário o acesso às informações e facilitar seu bom relacionamento com a instituição; proporcionar maior transparência dos serviços consulares; contribuir para o aperfeiçoamento das normas e procedimentos do serviço consular; incentivar a participação do público na modernização dos processos e procedimentos da instituição; sensibilizar os dirigentes das unidades do Ministério das Relações Exteriores (MRE) para a necessidade de se amenizarem ou extirparem processos prejudiciais ao cidadão e à própria instituição; e incentivar a valorização do elemento humano.

ATRIBUIÇÕES

            Serão as seguintes as atribuições da Ouvidoria Consular: receber reclamações, elogios, comentários e sugestões dos usuários, interpretá-los e buscar soluções para cada caso, visando ao aprimoramento do processo de prestação do serviço público; representar os interesses do cidadão no MRE/rede consular; contribuir para o aprimoramento e a qualidade dos serviços prestados; buscar a satisfação do cidadão que utiliza os serviços consulares; informar adequadamente as chefias competentes no MRE sobre os indicativos de satisfação dos usuários; funcionar como instrumento de interação entre o MRE e o público consular; registrar os casos de inadmissão de brasileiros em outros países, como subsídio para a futura criação de Observatório de Inadmitidos.
           Caberá à Ouvidoria buscar esclarecimentos, caso a caso, sobre todas as críticas recebidas e enviar respostas aos solicitantes. Com base nas críticas e comentários, serão expedidas, quando cabível, instruções aos postos visando ao aperfeiçoamento de procedimentos e rotinas. Serão igualmente encaminhados e processados elogios ao bom desempenho de postos e de funcionários específicos. Será mantido quadro estatístico das manifestações recebidas. No desempenho de suas atribuições, será mantida a necessária interação com a rede consular no Brasil e no exterior, com os outros órgãos governamentais e o público em geral.
          Estará fora do escopo de atuação da Ouvidoria Consular atuar como central de atendimento para questões de rotina, apurar denúncias de irregularidades, infrações, problemas de disciplina e processo administrativo. Estas últimas questões serão encaminhadas às unidades competentes do Ministério das Relações Exteriores para providências, cabendo à Ouvidoria apenas transmitir as respostas ao usuário.

BASE LEGAL

         A nova unidade vem inserir-se no conjunto das ouvidorias do Poder Executivo Federal, tecnicamente coordenadas, segundo o Decreto nr. 4.785/2003, pela Ouvidoria-Geral da União (OGU). O trabalho das ouvidorias federais está embasado na Emenda Constitucional nr. 19, de 1998, cujo art. 37 estipula que "A administração pública direta e indireta de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência (...) regulando especialmente: I. as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas a manutenção de serviços de atendimento ao usuário e a avaliação periódica, externa e interna, da qualidade dos serviços; II. o acesso dos usuários a registros administrativos e a informações sobre atos de governo (...); III. a disciplina da representação contra o exercício negligente ou abusivo de cargo, emprego ou função na  administração pública." A matéria é regulamentada de forma mais específica no art. 3 do Decreto nr. 3.507, de 13/07/2000, que determina que os órgãos e as entidades públicas federais estabeleçam padrões de qualidade sobre: I. a atenção, o respeito e a cortesia no tratamento a ser dispensado aos usuários; II. as prioridades a serem consideradas no atendimento; III. o tempo de espera para o atendimento; IV. os prazos para o cumprimento dos serviços; V. os mecanismos de comunicação com os usuários; VI. os procedimentos para a atender a reclamações; VII. as formas de identificação dos servidores; VIII. o sistema de sinalização visual; e IX. as condições de limpeza e conforto de suas dependências.